Quyết định về sản phẩm trong kinh doanh bất động sản (P2)

b) Quyết định về dịch vụ sản phẩm

Đê nâng cao độ thỏa dụng của những BĐS mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường, một yếu tố không thể thiếu được trong quyết định về sản phẩm là việc cung cấp những dịch vụ đi kèm với BĐS.

Dịch vụ của sản phẩm là những sự trợ giúp mà các doanh nghiệp cung cấp để giúp đỡ khách hàng trong quá trình mua bán hoặc sử dụng BĐS nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng của công trình.

Mức độ cung cấp các dịch vụ đi kèm với BĐS có thể rất khác nhau và phụ thuộc rất lớn vào khả năng của doanh nghiệp. Các dịch vụ đi kèm với BĐS bao gồm: dịch vụ trong quá trình mua bán và dịch vụ sau khi mua.

Dịch vụ quan trọng trong quá trình mua bán là việc cung cấp các thông tin liên quan đến từng loại BĐS, giới thiệu quy hoạch và địa điểm đầu tư, tư vấn giải pháp, dịch vụ thế chấp và bảo lãnh của ngàn hàng,…. Những dịch vụ sau khi mua bao gồm: dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa, những lời khuyên và các thông tin hữu ích về chuyên môn.

Trong quyết định về dịch vụ đi kèm với BĐS, người kinh doanh cần chú ý tới ba vấn để cơ bản là xác định nội dung các dịch vụ sẽ cung ứng, Mức độ dịch vụ và hình thức làm dịch vụ cho khách hàng.

+ Quyết định về nội dung dịch vụ: Việc xác định xem cần cung cấp những loại dịch vụ cụ thể nào cho khách hàng là một vấn đề không đơn giản đối với các doanh nghiệp kinh doanh BĐS. Dịch vụ có thể là rất quan trọng đối với khách hàng, song nó không phải là yếu tố giữ vị trí quyết định trong việc lựa chọn người cung cấp BĐS của khách, nếu tất cả người kinh doanh BĐS đều cung ứng nó với mức ngang bằng nhau. Ngay cả khi có sự khác nhau về loại dịch vụ đi kèm với BĐS của từng nhà cung ứng trên thị trường thì khi mua BĐS người tiêu dùng cũng ít chú ý tới vấn đề này. Tuy nhiên, thực tế hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh BĐS Việt Nam chưa quan tâm thực sự tới các dịch vụ sản phẩm như dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa, cung cấp các tài liệu có liên quan tới BĐS, hướng dẫn khách hàng về các thủ tục tín dụng,…

+ Quyết định về mức độ dịch vụ: Khách hàng trên TTBĐS không chỉ quan tâm đến bản thân các dịch vụ mà cái họ cần chính là chất lượng và số lượng của dịch vụ. Ví dụ: doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phát các tài liệu có liên quan tới BĐS miễn phí nhưng số lượng không đủ nên khách hàng phải chờ đợi, họ có thể từ bỏ ta mà đến với đối thủ cạnh tranh nếu dịch vụ của họ tốt hơn.

Hiện nay, các nhà kinh doanh nói chung trên thị trường Việt Nam thường ít chú trọng tới việc thực hiện các cam kết với khách hàng sau khi sản phẩm đã được bán. Hậu quả là người tiêu dùng thường có thái độ nghi ngờ với hầu hết các dịch vụ sau khi mua như bảo dưỡng, sửa chữa, cung cấp các thông tin hữu dụng có liên quan đến quá trình sử dụng sản phẩm. Vì vậy, các nhà hoạt động thị trường cần phải thường xuyên theo dõi xem dịch vụ của mình và của đối thủ cạnh tranh đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng ở mức độ nào, thăm dò ý kiến của khách hàng, đặt các thùng thư góp ý và quan trọng hơn là tổ chức có hiệu quả hệ thống giải quyết các đơn khiếu nại của khách hàng, Tất cả các việc đó sẽ giúp người kinh doanh đánh giá chính xác về các dịch vụ của mình và làm cho các khách hàng sẽ hài lòng. Mặt khác, nâng cao chất lượng các dịch vụ trong khi mua cũng chính là cách tốt nhất để tạo niềm tin với khách hàng.

+ Quyết định về hình thức làm dịch vụ: Để quyết định được nên làm dịch vụ khách hàng theo hình thức nào, trước tiên phải xác định được đơn giá của mỗi loại dịch vụ. Có thể cung cấp dịch vụ theo ba cách: Tổ chức một bộ phận chuyên làm dịch vụ, Thoả thuận để các đại lý hoặc người bán thực hiện, Thuê một tổ chức độc lập chuyên làm. Do tính chất quan trọng của dịch vụ sản phẩm, với tư cách là một công cụ cạnh tranh thì các doanh nghiệp kinh doanh BĐS nên trực tiếp làm như: thành lập bộ phận chuyên giải quyết các đơn khiếu nại và góp ý của khách hàng, giải quyết vấn đề bán trả góp…